Asistentes virtuales y el futuro de la atención al cliente

Dado el avance que han tenido tecnologías como inteligencia artificial y el abaratamiento de elementos para la automatización, así como su difusión general entre las empresas, causado por el fenómeno de la Industria 4.0, se pronostica que en México cerca de 25 millones de empleos pueden ser automatizados en los próximos años. Y aunque para algunos esto podría ser un escenario apocalíptico, la verdad es que es una oportunidad para poder impulsar a las empresas a que hagan los cambios que no se habían decidido a hacer en el ámbito de la automatización y que los puede puede posicionar con una amplia ventaja competitiva en el mundo.

Google Assistant, Alexa, Siri, Cortana…

Desde el inicio de esta década, y en especial con la presencia de Siri, el asistente virtual de apple, ha creado una carrera por poder mejorar los asistentes virtuales, pasaron de ser agentes de software muy simples los cuales resumían sus funciones a brindarte datos sobre tu agenda y escribir a algún texto, a poder incorporar rasgos de inteligencia los cuales facilita en gran medida la interpretación de la voz del usuario y las decisiones que debe de tomar.

Es por las investigaciones de los últimos años en materia de inteligencia artificial, en especial a aquella que refiere al procesamiento natural del lenguaje (NPL), y al incremento de la capacidad de computo de todos los dispositivos tecnológicos, que los asistentes de estas empresas tecnológicas han podido escalar en la aceptación del público al ya no sentirse un vibra “tan” robotizada como la que se tenía hace algunos años con estos asistentes.

Ahora, estos asistentes permiten una interacción sencilla con el usuario de forma que pueda entender las distintas formas en que este se expresa para poder activar las tareas o habilidades que tiene cada uno. Inclusive, compañías como Google y Amazon han dejado abierto sus entornos de desarrollo para que cualquier persona pueda generar sus propias habilidades de estos.

En la actualidad sus principales campos de uso recaen sobre smart homes y el control de distintos dispositivos para domótica, sin embargo cada día se apuesta por incrementar el campo de aplicación que puedan tener estos asistentes para que puedan impactar en temas como educación, salud u otros de interés general, para lo que hay una fuerte estrategia de inversión e incorporación de nuevos desarrolladores a estos entornos de desarrollo.

Hablando del impacto que han tenido, podemos mencionar a Amazon Alexa, que desde hace 2 años de su lanzamiento, las bocinas echo que proporcionan al asistente integrado han roto records de venta año con año; para el caso de Google Assistent, este se encuentra al acceso de cualquier persona con un dispositivo android, ademas de poder ser descargado por los usuario de iOS. Siri está presente en cada iPhone, iPad y Mac del mercado. Con estos dos datos sobre la mesa es claro el mercado naciente y en crecimiento que tienen disponibles los asistentes virtuales.

Hoteles operados por 2 personas

A finales del año pasado, circulo por redes sociales el video donde Botlr, un robot que viajaba por lo largo de los pasillos de los hoteles en Sillicon Valley, hacía el oficio de reparto y entrego de distintas amenidades a los huéspedes del hotel, el video era muy llamativo porqué expresiva justamente lo que el valle representa, un centro de innovación tecnológico que da tiros fuertes hacia el futuro.

Sin embargo, es del otro lado del océano, en Japón, donde la tendencia de incluir robots ha causado un gran impacto desde hace algunos años. Andres Oppenheimer en su libro ¡Salvese quien pueda! donde narra de manera clara como fue su andar por el país asiático, cuando tuvo a bien visitar restaurantes como el Hamazuchi, de sushi, que es atendido por medio de robots automatizados y que el personal humano se reduce a un par de personas para vigilancia y mantenimiento general del establecimiento y poder aclarar dudas de los comensales que recién  tienen contacto con estos nuevos modelos de atención al cliente.

Si bien el uso de robots con gestos y frases que simulan a los comportamientos humanos se han popularizado, sobre todo en las potencias tecnológicas, aun estamos en una fase de transformación por conocer cuales serán más efectivos para poder lograr cubrir las expectativas del cliente, pero de lo que no queda duda es que cada vez veremos más robots llevándote la comida a tú mesa o, por lo menos, ayudando a los humanos a llevártela.

En casos mas particulares, los agentes de voz son llamativos, pero para la mayoría de los negocios que han optado por tener atención por vía electronica, ya sea correo electrónico, whatsapp, o algún otro medio escrito ha resultado tener que dedicar recursos, humanos y materiales para atender esta razón, desde equipos de marketing que tienen que dedicarse a la atención de los mensajes que reciben día a día  por medio de DM en twitter o por Messenger en facebook; o los administradores y/o recepcionistas que tienen que dar respuestas a las dudas que reciben vía whatsapp.

La verdad es que en la mayoría de estos casos las dudas son similares para todos los que asisten a estos medios y que resulta una tarea que puede ser automatizada y dejar solo aquellas dudas que el bot no haya podido atender para la atención de un asesor humano. Ademas, tenemos que mencionar de las perdidas que se tienen por enfocar la atención a brindar la misma información de manera repetitiva a cada uno de los clientes que solicita información.

Chatbots, atención 24/7 en linea.

En casos mas particulares, los agentes de voz son llamativos, pero para la mayoría de los negocios que han optado por tener atención por vía electronica, ya sea correo electrónico, whatsapp, o algún otro medio escrito ha resultado tener que dedicar recursos, humanos y materiales para atender esta razón, desde equipos de marketing que tienen que dedicarse a la atención de los mensajes que reciben día a día  por medio de DM en twitter o por Messenger en facebook; o los administradores y/o recepcionistas que tienen que dar respuestas a las dudas que reciben vía whatsapp.

La verdad es que en la mayoría de estos casos las dudas son similares para todos los que asisten a estos medios y que resulta una tarea que puede ser automatizada y dejar solo aquellas dudas que el bot no haya podido atender para la atención de un asesor humano. Ademas, tenemos que mencionar de las perdidas que se tienen por enfocar la atención a brindar la misma información de manera repetitiva a cada uno de los clientes que solicita información.

Teniendo claro los objetivos que la empresa sigue en cuestión de comunicación y atención con el cliente, y detectadas aquellas dudas o consultas más comunes, realizar la automatización de este proceso puede traer distintas ventajas a los equipos que están actualmente brindando esta atención. Ademas, por medio de la captura automática de respuestas que estamos recibiendo de la interacción con el bot podemos hacer uso de herramientas de IA para generar perfilados del cliente y conocer tendencias sobre sus gustos y preferencias de forma de poder mejorar nuestra estrategia de marketing de una manera eficiente.

Las maquinas atenderán a las personas

Como ya hemos mencionado, cada vez las empresas están incorporando más asistentes virtuales de forma que estos puedan realizar tareas rutinarias por medio de un comando de voz o un texto, lo que en primera instancia se volverá una ventaja competitiva frente a otras empresas y abaratará costos al optimizar el uso de recursos humanos. A la par, tener todos estos datos procesados de manera digital nos permite hacer análisis de big data con las interacciones reales de nuestros clientes o potenciales clientes y con los cuales podremos ajustar nuestras estrategias de marketing para hacerlas más efectivas.

La segunda reflexión viene de la mano con las personas que van a persistir en obtener atención humana, podemos hablar de un futuro restaurante gourmet donde su propuesta de valor está en la atención humana y cálida de los meseros, donde sin duda esto significará un costo más alto por recibir atención de un humano y no de una maquina.

Redacción

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